La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) sancionó a Rappi con multas por $ 4003 millones tras dos investigaciones administrativas independientes que evidenciaron cobros no autorizados de membresías, publicidad engañosa, entregas incumplidas y fallas sistemáticas en el servicio de atención al usuario.
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La reincidencia de la plataforma, sancionada en tres ocasiones en los últimos 5 años, fue un factor determinante en la gravedad de las multas.
Entre las irregularidades detectadas figuran cobros de las membresías Rappi Prime y Rappi Pro sin autorización de los usuarios, promoción del servicio Turbo con tiempos de entrega de 10 minutos que en varios casos no se cumplieron y publicidad de promociones sin informar condiciones esenciales como vigencia, requisitos o número de unidades disponibles.
La SIC también comprobó fallas en el sistema de atención de quejas y reclamos, que dejó solicitudes sin resolver mientras los usuarios permanecían largos periodos en el chat, limitó la comunicación a respuestas automáticas de un bot y no ofreció herramientas de seguimiento directo a las reclamaciones. En algunos casos, los productos adquiridos simplemente no fueron entregados.
La entidad detectó además cláusulas abusivas en los términos y condiciones de la plataforma que limitaban derechos como la garantía legal y el derecho de retracto, y estableció que Rappi desatendió órdenes previamente impartidas mediante la Resolución 27648 de 2024.
Las sanciones son susceptibles de recursos de reposición y apelación.
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Rappi anunció que apelará la sanción
La empresa Rappi respondió a la multa interpuesta por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), al asegurar que recurrirá a los recursos legales pertinentes para apelar la decisión.
Rappi aseguró que colaborará con las autoridades presentando la información necesiten, no obstante, también informó que ya prepara acciones para controvertir la decisión: “Como parte del proceso legal, ejerceremos nuestro derecho a imponer los recursos que proceden sobre la decisión, presentando información adicional sobre las acciones y mejoras implementadas”, indicó Rappi.
Añadió que seguirán invirtiendo en tecnología para responder: “por eso, más allá del proceso en curso, seguimos invirtiendo en tecnología y fortaleciendo nuestros canales de atención para reducir tiempo de respuesta y resolver mejor cada solicitud”, comunicó.
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